现场管理星级评价标准（服务业）

为引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统， 提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意度和忠诚度，基于PDCA 循环原则和精益思想，特制定本标准。本标准可用于服务型组织进行服务现场管理的星级评价也可用于服务现场的自我评价。

      （标准模式图：上图为现场管理标准模式图。其意义为：第一部分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现场过程管理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成了现场三大管理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。）

1 推进要素（150分）

组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育培训考核。

1.1 领导重视（75分）

说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的提升。

1.1.1领导作用

高层领导应营造授权、主动参与、创新、快速反应、信守承诺等良好的内部环境，建立清晰的服务理念，明确服务现场管理要求、指标及期望， 并对提高服务质量及效率、减少浪费、降低成本、相关方满意等做出承诺。

1.1.2战略秉承

组织的服务现场管理应秉承组织文化的要求，与组织的使命、愿景、价值观、发展战略及战略实施计划相协调一致。将战略和战略实施计划相关要求展开为服务现场管理的具体要求和指标，如人员素质、服务质量、服务效率、客户满意度提高、客户流失率降低、服务竞争力等要求，同时将相关要求和指标纳入组织的绩效管理系统。服务现场采取灵活多样的方式，向相关方传递、沟通组织文化。

1.2 人员素质（75分）

组织应对服务现场管理人员满足当前或未来服务所需的能力进行识别和确认，说明人力资源管理系统如何提高服务现场管理人员的素质，满足服务现场管理要求，并与组织的战略发展协调一致。

1.2.1教育培训

组织应根据服务现场管理当前和未来的需求，建立与人力资源管理体系相协调的服务现场管理培训机制。组织可采用分层、分类等培训方法，开展服务现场管理的理论和工具应用等系统培训。可通过经验交流、短期培训、远程教育、轮岗等多项培训制度，提高服务现场员工的知识水平和技能。

1.2.2员工参与

组织应营造员工积极参与服务现场管理和持续改进的氛围。在组织内部建立授权机制，通过对服务现场员工的充分授权，使其主动承担服务现场管理的责任，快速、灵活的响应并满足顾客多样化的需求 。 组织须建立并完善员工激励机制，将员工参与现场改进的成果作为员工薪酬增加和职位晋升的重要依据，以激发员工的主动性和潜能。

2 现场过程管理系统（600分）

组织的主要过程管理系统是现场管理的核心部分。组织应对服务涉及到的主要过程实施有效的控制，确保履行服务承诺，实现顾客满意，完成战略实施计划。

2.1 服务开发过程（100分）

说明组织如何设计、控制、改进服务项目开发过程。

2.1.1过程要求确定

组织应该重视市场调研、顾客需求分析和服务策划，识别对于服务项目开发过程的主要要求。这些要求来自于顾客、员工、股东、社会等各利益相关方，特别是要关注顾客在服务实现过程中的作用和服务的性质特点 (无形性、整体性、变动性和易消失性)，在此基础上研究和策划新的服务项目。可以应用多种方法确定服务项目开发的要求，如问卷调查、Kano 模型、质量功能展开（QFD）等。

2.1.2过程设计

组织应根据服务项目开发过程的要求，借鉴最佳实践过程基准和竞争对手的标准进行服务项目开发过程设计，为服务现场提供优化方案。在设计过程中，能够通过适当的方式使顾客及服务现场员工参与，全面识别出服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。确保能够快速、准确、方便地满足顾客多样化的服务需求，以最低的成本更加简便、快捷、灵活地提供高质量服务。服务设计应充分考虑服务内容，包括：核心服务、便利性服务和支持性服务。在服务开发的过程设计中，可以使用多种方法，如服务蓝图、标准化等。

2.1.3过程控制和实施

组织应对服务项目开发过程进行控制，以保证服务项目的开发周期。常用的方法有并行工程、结构化的开发等。制定具体的测量指标，对开发的过程进行测量，如开发周期、开发成本等。

组织应制定新开发服务项目的推广流程，以确保其能快速、高效的与服务现场衔接。

2.1.4
过程评价、分析与改进

组织应根据测量的结果，适当时可包括新开发服务项目实施后续跟踪流程，对服务项目开发过程有效性进行评价，制定相应改进方案和措施。

2.1.5过程保持

组织应对改进的效果进行评价，不断优化管理过程，如修改相关的设计流程、设计标准等。

2.2 服务过程管理（450分）

说明组织如何设计、控制、改进服务实施过程，以实现服务现场管理过程的有效性。

2.2.1过程要求确定

服务过程的主要要求来源于顾客和相关方，服务现场根据开发的服务项目，将顾客和相关方的要求（如：安全、可靠、便利、礼貌、规范、高效等）转化为过程的要求及测量指标。要特别注重顾客需求的多样性，充分识别出不同顾客的文化背景、所处地域、历史经历对于服务过程的特殊要求。测量指标包括但不限于：顾客满意度、顾客流失率、投诉处理及时率、投诉处理解决率、顾客等候时间、服务成本、服务响应时间、客流预测准确率、服务设施完好率、服务设施预防维护计划完成率、服务环境及安全性指标等。

2.2.2过程设计

为保证服务过程能够稳定、可靠、便利、高效的运行，组织应根据确定的服务过程要求开展服务过程策划和服务过程设计系列活动，实现服务现场布局设计、服务设施配置、服务技术准备、服务流程（包括服务前台和后台的衔接流程等）、投诉处理等过程的优化；采用先进的服务设施和信息系统，提高服务效率，及时传递顾客的需求；制订科学合理的服务计划、服务标准和服务规范。常用的方法可包括服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析、服务接触等。     

2.2.3过程控制和实施

组织应结合自身运营的理念和业务特点，根据设计的服务过程，选择适宜的过程管理工具或方法，对服务过程实施有效的控制和管理。包括但不限于遵守服务标准及服务规范；提供良好的服务环境、设施，舒心、安全、便利的满足客户多样化的需求；有效的保护顾客私人信息；及时有效处理服务现场的突发事件（如：设施故障、客户纠纷与投诉、客流高峰等）；通过服务补救措施，及时有效处理顾客抱怨。确定服务过程的控制指标，并适时测量、评价、调整，使指标趋于优化，及时、准确的监控服务过程。     

服务作业现场常用的控制方法包括但不限于：标准化、防差错系统、5S、可视化管理等。

2.2.4过程评价、分析和改进

服务现场应该对服务过程指标测量的结果进行评价，对服务过程的效率和效果进行定期分析，以确保服务过程的有效性。根据评估的结果制定相应改进计划，减少服务过程波动，确保服务一致性。在改进的过程中可以使用多种评价改进的方法，如：服务质量测评模型（SERVQUAL 模型）、 服务质量差距模型（GAPS模型）、步行穿越调查、服务六西格玛、QC 等。

2.2.5过程保持

服务现场应该在服务过程改进后，对于相关的标准、规范、流程等进行修改，以巩固改进的效果。

2.3 供应链管理过程（50分）

说明组织如何设计、控制、改进供应链管理过程，实现供应链管理与服务现场管理过程的无缝连接，促进现场服务质量和效率的提升。

2.3.1过程要求确定

组织应该根据服务过程的特点和要求，明确供应链管理过程的主要要求，通常包括但不限于：交付及时性、交付质量、交付成本等。

2.3.2过程设计

组织应该根据供应链管理过程的要求，进行过程设计。通过完整的供应链管理体系，实现与服务过程的无缝连接，确保供应链在质量、成本、速度、交期等方面满足服务过程的要求。在过程设计中，应关注供应商交付能力、信息管理流程、物流等关键要素。

2.3.3过程控制和实施

组织应采用先进的信息技术，对供应链管理过程进行监控，并及时调整，以确保满足过程要求。在供应链管理过程中，能根据过程需要及时调整，以保持供应链管理的柔性。可采用多种方法进行过程控制：如组织资源规划 (ERP)、客户关系管理（CRM）等信息系统。

2.3.4过程评价、分析和改进

组织应定期对供应链管理过程进行评价，根据过程测量的结果对供应链管理过程进行改进，在改进的过程中，实现与供应商共同成长。

2.3.5过程保持

组织应根据改进的结果对相关流程、文件、标准进行修订，以巩固供应链管理过程的改进成果。

3 结果（250分）

服务现场管理的结果包括以下几方面：人员素质、服务质量、服务过程、服务成本、交付、安全环保与资源、服务竞争力等。组织需要提供的结果数据包括但不限于以下方面，并在适当时提供与竞争对手或标杆的对比数据。

3.1 人员素质

教育培训完成情况；员工参与现场管理程度；员工的职业健康安全状况；合理化建议结果、员工参与群众性质量改进活动普及率；员工上下工序满意度等。

3.2 服务质量

顾客满意度、顾客流失率、顾客投诉率、投诉处理及时率、投诉处理解决率、投诉处理满意度、顾客抱怨处理及时率等。

3.3 服务过程

服务开发的周期和成本；计划执行（完成）率、顾客等待时间、服务响应时间、服务差错率、服务设施利用率、服务设施完好率、服务设备平均无故障时间、服务设施维修及预防维护计划完成率；投诉处理按时完成率等。

3.4 交付

准时交付率、交付质量等。

3.5 服务成本

服务成本、质量成本、服务差错损失、劳动生产率、维修成本等。

3.6 安全环保与资源

现场安全事故结果、环保达标率、节能降耗完成率等。

3.7 服务竞争力

适当时，组织可提供相关的竞争力数据，如市场占有率、政府 / 行业 / 社会的评价（如：诚信等级、行业评价、不良服务造成的公共媒体曝光结果、文明窗口评价结果等）等。